« 秋のBEAMS文具 登場するも… | トップページ | ステーショナリー タニィの秘密3 在庫と収納 »

ステーショナリータニィの秘密2 会話と推理

(「ステーショナリー タニィの秘密 ~第一印象~」 の続きです)

ステーショナリー タニィは、お客さんへの声かけが大変多いお店です。
このごろでは大きな売り場が多く、お店の人はレジから動かず黙っていて、こちらが勝手に商品を探して持っていくのに慣れていると、「夏休みの宿題?」なんて子どもさんに話しかけているのは珍しく感じました。
私の場合は、初めの声かけ、こちらが頼んで商品を出してもらった時、商品が増えて持つのが大変そうな時などでしたが、うるさく干渉してくるわけではありませんでした。
いろいろな棚を見てものを取っているようなお客には、自由に選ばせてくれています。
で、ものが見つからなくて困っているようなお客には「何かお探しですか?」
これが、絶妙なタイミングで、これで出て行ってしまったり、「別に何も」なんて言ったお客さんは、私が見ている間(←5時間ほど…長すぎ!)に一人もいませんでした。
お客さんからの質問や話しかけも多く、会話がはずんでいて、日頃から地元のお客さんに親しまれているお店だということがわかります。

その中で、一人の男の子が、黙って、レジにスティック糊を持ってきました。
ああ、さっき見た「貼ってはがせる」タイプだなあと私はそれを眺めていたら、店長さんが、
「これ、後ではがせるタイプだけど。強力タイプは上の方にあるよ。」
と言ったのです。
商品説明もついていた商品なのに、なぜそんなことを言うのかなあと思っていたら、その男の子がくるりと向きを変えて、今度は強力ピットのりを持ってもう一度現れたのです。

えええ~!? 
なぜ、この子の買いたい糊が「貼ってはがせる」タイプじゃないってことがわかるの!?

不思議だったので後で聞いてみたら、大勢のお客様が間違えるから、ということでした。
多くの人はスティックのりはどれも同じだと思って買うので、買う前に確認するとのこと。
ちゃんとそこに店長さんがつけた説明ポップがついているのに、です。
でも「そこに書いてあるでしょ」なんてこともなく、自然に説明はされ、男の子は今度はよく見て糊を選んできました。(たくさん並んでいた「消えいろピット」シリーズでなく「強力」を選んできたんですから)

私がレジへ持っていった輸入もののホッチキスも、
「これは普通の針でなく3号針を使うタイプですが、よろしいですか」と確認をされています。
コンパクトホッチキスでそれは珍しい、と喜んで買ってきましたが、買う前には全然気づいていませんでした(^^;)

実際、修正テープでは本体でなくリフィルだけを買っていきそうになる人も多く、「これだけでは使えませんがよろしいですか?」と確認をするそうです。

ステーショナリー タニィでは、特別な商品は、

1 商品自体に書いてある説明
2 店側が用意したポップの説明
3 会計前の説明・確認

この3段階を経て買われていきます。
3回説明があれば、かなり間違いは防げますね。

お客がものを知らなかったり説明を読んでいなかったりすることを前提に、それでもそのお客が求めていたものと違うものを買わないようにとのフォローがさりげなく行われています。
「そんなことも知らないの?」みたいな態度の応対は一切ありませんでした。

ボールペンを求めたお客さんには「替芯もありますので、本体をお持ちください」という声かけがほとんどでしたが、一人、フリクションボールを数本持ってきた人には「フリクションボールですがよろしいですか?」と確認がされていました。
消せるボールペンと知らずに買って、大事な文書に使ったりしないようにの配慮でしょう。
その人は、フリクションを選んで買っていたので、話はそこで終わりましたが、
「フリクションボールって何ですか?」「何か違うんですか?」とか言ってくれば、
「これは熱で消すことのできるボールペンなので、~~に使うと大変なんです。」などの説明があったと思います。

かと思えば、
「普通のボールペンください」なんて方も現れます。
「普通」って言われても、何が普通なのか難しいなあと思いましたが、「太いのばっかりで…」とこぼすその言葉で、店長さんはその方に小難しい説明はしないで一緒に棚の前に行き、たちまちノック式のボールペンを1本選んできました。
その人は満足してそれをお買い上げになりました。
油性の事務用タイプで、ノック式とキャップ式の好みくらいしか聞いていないのではないでしょうか。(商品名までわかりませんでしたが)
多様なボールペンがあるばっかりに、「ご自分の好みですから」とか言われても逆に選べず困る人もいるわけです。

これが、「ボールペンはどこにありますか?」のお客さんになると、
「こちらが油性、こちらがゲルインキで書いてすぐこすると汚れます」くらいの説明になり、あとはその人の選択にまかせています。
応対は一人一人の様子によって、細やかに変化していきます。

ファックス用紙の棚には、たくさんの紙芯が入っていました。
買いに来た人が空になった芯を持ってくれば、ここで照合して規格に合った紙を間違えずに買うことができるでしょう。

特別な知識を求められることもなく、自分の要望を伝えれば考えてくれて、誰もが安心して買い物ができるお店、そこには次々と注文や相談が持ち込まれてきます。

(続く)

拍手する

→ 「ステーショナリー タニィの秘密3 在庫と収納」へ続く

→ カテゴリー シリーズ:ステーショナリー タニィ に関連記事をまとめました。

|

« 秋のBEAMS文具 登場するも… | トップページ | ステーショナリー タニィの秘密3 在庫と収納 »

コメント

この記事へのコメントは終了しました。

トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: ステーショナリータニィの秘密2 会話と推理:

« 秋のBEAMS文具 登場するも… | トップページ | ステーショナリー タニィの秘密3 在庫と収納 »